| RK-04-2010-21.doc | |
| Číslo materiálu | 21 |
| Číslo jednací | RK-04-2010-21 |
| Název | Vyhodnocení 1. etapy projektu krajského kontaktního centra - závěrečná zpráva |
| Zpracoval | K. Mayerová, P. Pavlinec |
| Předkládá | P. Pavlinec |
| Počet příloh | |
| Popis problému | V návaznosti na realizaci strategie rozvoje eGovernmentu v kraji Vysočina a v návaznosti na materiál RK-03-2009-29 schválený usnesením 0097/03/2009/RK ze dne 20.1.2009 zrealizoval odbor informatiky pilotní fázi projektu krajského kontaktního centra. Cílem této pilotní fáze bylo pořízení nástrojů na systematickou komunikaci s klienty kraje prostřednictvím různých komunikačních kanálů (telefon, email, web apod.) k vybraným tématům. V průběhu června 2009 až ledna 2010 probíhal testovací provoz s plným technickým nasazením systému se zaměřením na problematiku eGovernmentu. Konzultována byla problematika datových schránek, autorizované konverze, elektronického podpisu a pod. Informace byly poskytovány typicky obecním úřadům a příspěvkovým organizacím prostřednictvím telefonátů na bezplatnou linku a reakcemi na e-maily. Jednotlivé případy byly řešeny operátory - zaměstnanci odboru informatiky. |
| Návrh řešení | Odbor informatiky bude prostředky kontaktního centra i nadále využívat k provozu informační linky k problematice eGovernmentu a navazujících agend (např. nasazení spisové služby pro příspěvkové organizace). Zkušenosti z pilotní fáze systému Kontaktního centra kraje Vysočina lze pak shrnout do následujících bodů: * Technologie kontaktního centra je připravená pro základní nasazení a provoz * Zájem o informace ke konkrétní problematice výkonu veřejné správy jako je např. aplikace zákona o eGovernmentu je i přes intenzivní propagaci nečekaně omezený a v jednotlivých případech nezajistí dostatečné vytížení kapacit kontaktního centra * Velká část telefonátů veřejnosti (cca 1/4) se týkala otázek z různých problematik mimo eGovernment. Z toho lze usuzovat že existuje obecný zájem o bezplatnou informační linku kraje * Pro efektivní obsluhu kontaktního centra doporučujeme vyčlenit menší počet specializovaných operátorů popř. najmout na tuto činnost externisty. * Mechanismy kontaktního centra umožňují efektivní správu znalostní báze a předávání informací a případů mezi operátory a pracovníky kraje * Vzhledem k omezenému počtu řešených případů v pilotní fázi nebyla dostatečně otestována práce vzdálených (externích) operátorů (pracovníků MěÚ) * V případě mohutnějšího nasazení kontaktního centra je nutné věnovat část investičních prostředků na pořízení dalších licencí a doplnění kapacit kontaktního centra |
| Stanoviska | Stanoviska nebyla vyžádána. |
| Návrh usnesení | Rada kraje bere na vědomí informaci o vyhodnocení 1. etapy projektu krajského kontaktního centra. |
| Odpovědnost | OI |
| Termín | 31. 1. 2010 |